Servicio en el restaurante, la pata coja de la mesa

Más allá del voluntarismo, mejorar el servicio en el restaurante requiere compromiso y decisión de los dueños, mediciones certeras, un estilo propio y permanente feedback.

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¿Le ha pasado que al ubicarse en el restaurante le tocó una mesa con la patita coja, aquella que se tambalea y genera malestar e incomodidad? Algo similar sucede con el personal de sala de los restaurantes que tienen a su cargo el servicio a los comensales y que, en algunos casos, lo hacen de manera deficiente con expresiones de indiferencia, aburrimiento, cansancio o desinterés.

La evolución del sector gastronómico ha hecho evidente un desfase en el desarrollo del personal de la cocina y el salón. No van de la mano ni al mismo ritmo. Ambos son de importancia, ya que un servicio malo arruina totalmente la experiencia de una excelente comida.

NO BASTA LA BUENA VOLUNTAD
La pregunta flota en el aire hace mucho tiempo y empieza a ser un dolor de cabeza: ¿qué puede provocar que el personal de servicio no ofrezca eso, un servicio?, ¿cuál puede ser el detonante de tal situación?
Se podrían ensayar varias explicaciones: falta de capacitación, ausencia de mejores técnicas, salarios bajos, jornadas largas de trabajo,  maltrato del propietario o administrador, falta de motivación o incentivos. Cualquiera sea la respuesta, al final quien paga la factura al recibir un servicio deficiente es el cliente, el mismo que, además, pocas veces expresa su desazón, costumbre que también debería cambiar.

En opinión de Helena Pinilla, gerente general de Entrepreneur Cambio y Gerencia Consultores, no es solo falta de capacitación o recompensa. Es necesario tener sostenibilidad en el servicio, y esto se logra con un sistema de gestión profesional del mismo, tal como existe en otras industrias. Sino el problema se restringe al voluntarismo e improvisación, lo cual puede agudizarlo o complicarlo.

UN RESTAURANTE, UN ESTILO
El servicio es una de las áreas más atrasadas del sector gastronómico; ni siquiera se mide o evalúa de manera consistente. No es suficiente marcar en la encuesta la carita feliz o triste, precisa la experta. ¿Cuánta importancia tiene la gestión de servicio en la agenda de los dueños, gerentes o administradores de los restaurantes? Pareciera que la respuesta es la clave para dar inicio a la solución del problema.
¿Cuál es el concepto de servicio de tal o cual restaurante? ¿Cuál es la filosofía que plantea detrás? ¿Con qué atributos se mide? El restaurante es una empresa que propone una puesta en escena para el goce culinario y, por lo tanto, cada profesional tiene un guion que cumplir para que la vivencia que se ofrece sea exitosa en todos los aspectos. Nada es al azar ni responde a la personalidad de cada persona. ¿El show es la comida o la personalidad del mesero? ¿La joya está en la botella de vino o en el despliegue que hace el sommelier? Todo responderá al estilo del restaurante y cada uno debe tener el suyo para marcar la diferencia en la oferta.

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Cada establecimiento necesita establecer su propio sistema y un plan de capacitación que se ajuste a su propia realidad. La capacitación no es una solución en sí misma; es como la espuma, en algún momento se caerá. El plan debe involucrar varias acciones: medir, capacitar, volver a medir, incentivar y reforzar la automotivación, aquella autoestima que va desde cómo pararse frente al comensal.

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APRENDER DE LOS ERRORES
Finalmente, el servicio es como la natación: se aprende en la sala, realizándolo, cometiendo errores pero sabiendo corregirlos. Es vital que alguien observe y luego aporte el feedback para la corrección respectiva. Es importante que las personas sientan que están aprendiendo. El jefe debe ser el coach, pero debe estar preparado para ello, con método, orden y forma.
La gestión del servicio es estructural, no una medida o acción aislada. Sino será como ese pedazo de corcho o servilleta que se pone a la pata coja de la mesa, algo momentáneo. Y cuando no esté, la mesa volverá tambalearse.

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Artículo publicado en la revista Catering&Gastronomía