La comunicación tecnológica entre proveedor y cliente, a través de las redes sociales, va en aumento. Sin embargo, esto ha hecho que se salten algunos protocolos y, quizá, el cliente prefiera escribir en el muro de Facebook de su proveedor un pedido o haga alguna consulta. Aunque sería un canal más directo, en la actualidad a veces se tiene que esperar más de un día para tener una respuesta. La empresa local Performance Solutions pensó en ese problema y desarrolló Blitz Channel Manager, un servicio que permite que las diversas redes sociales –como Facebook y Twitter–, el correo electrónico, los servicios de chat y fax se mantienen integrados en una sola plataforma digital.

“Lo que hacemos es acercar a los clientes a través de un servicio de soporte bidireccional. El cliente escribe en el muro del Facebook o en Twitter y yo, como proveedor, lo veo en una sola pantalla. Ya no tengo que entrar a la página de cada red social por separado”, explicó a El Comercio María García Smith, gerenta general de Performance Solutions.

Agrega que la plataforma identifica de qué canal proviene la publicación del cliente y permite responder no necesariamente al canal de procedencia. “Este es un servicio multicanal y multimodal, porque tú me hablas por una vía (Facebook) y yo te puedo responder por otra (Twitter)”, comenta García.

La experta señala que la plataforma identifica qué publicaciones de los clientes están pendientes de respuesta, las separa según su estado y las contabiliza según el canal de procedencia.

MÁS BENEFICIOS
García Smith señala que esta plataforma no sirve solo como contabilizador, sino también como un sistema que permite evaluar al cliente y hasta ayuda a ver los aspectos por mejorar en la empresa.

“Cuando una persona escribe en el muro de Facebook o menciona a la empresa en Twitter, inmediatamente la publicación se convierte en un ‘ticket’ que podemos tipificar como incidencia, requerimiento o consulta”, detalla. Así, al ver la cantidad de tipificaciones que se tiene, se pueden apreciar los problemas, analizar la fuerza que tiene la marca y ver qué hacer para cambiar estos aspectos negativos.

Finalmente ese ‘ticket’ se asigna a un usuario de la empresa, quien responde directamente al cliente.

Otro gran beneficio de esta plataforma es que puede ser empleada para realizar negociaciones virtuales. “Puedo crear campañas virtuales y tipificar los clientes según los interesados. Los contabilizo, negocio con ellos y puedo tener una apreciación de cuán efectiva fue mi campaña”, afirma García.

SEPA MÁS

  • En breve lanzarán al mercado una versión en inglés de este programa y para el 2012 una versión en portugués.
  • Este año participó en el concurso internacional CRM Idol.