El problema era el siguiente: tengo una línea prepago con Claro y quería hacer el trámite para cambiar de operador -a Movistar- pero manteniendo el mismo número .

Había pospuesto el trámite por semanas, pero sinceramente me daba mucha flojera ir a un centro de atención y pasar varias horas allá. Cuando ya era inminente la necesidad del cambio, se me ocurrió la posibilidad de comprar un nuevo chip (SIM). Total, lo necesitaba como prepago pues iba a usar un aparato que yo ya tenía.

Entonces, el fin de semana pasado me acerqué a uno de esos quioscos pequeños que están en los corredores de los centros comerciales o a la entrada de los grandes supermercados. Me acerqué al vendedor y le pedí que me explique cómo era el tema con los chips prepago, porque además de llamadas de voz quería también tener conexión a Internet. De arranque noté cierto malestar en el vendedor.  ”Ha debido ser un día muy largo para él”, pensé.

El muchacho me explicó el tema, sobre cómo podía recargar para tener saldo de navegación por Internet y listo. No me dijo nada más. Entonces, le dije que quería comprar el chip. Me pidió mis documentos y se realizó la transacción.

Sin embargo -error mío-, al salir del establecimiento me di cuenta que el SIM que me habían vendido era uno de tamaño regular…

https://www.flickr.com/photos/warrenski/

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…y yo necesitaba un micro SIM para el teléfono que tenía.

https://www.flickr.com/photos/groovenite/

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Entonces, regresé al quiosco a decirle al vendedor que en realidad necesitaba un micro SIM y no el que me había vendido.

“Bueno, aquí no vendemos micro SIM”, fue lo que me respondió.

Agregó que si quería, podía ir a un centro de atención (justo al lugar a donde no quería ir) para pedir que me cambien mi flamante SIM por uno micro y que, además, debía pagar 5 soles más (aunque días después mediante @SoporteMovistar en Twitter me dijeron que eran 10 soles).

Yo solo le reclamé una cosa al vendedor: “debiste advertirme que solo vendían SIM tradicionales o, en todo caso, preguntarme en qué tipo de celular iba a usarlo”.

- “Es que cuando vienen a comprar clientes prepago, el usuario me tiene que enseñar el teléfono que tiene o ya sabe qué tipo de SIM necesita”, me dijo.

De mil maneras le quise hacer entender que yo era el cliente y que, en principio, su labor era procurar que yo me vaya satisfecho -hecha o no la transacción- y, sobre todo, contento con la marca siendo él representante de esta. El tipo insistía en que era mi culpa por no enseñarle mi teléfono.

“¿Y qué hubiera pasado si venía a comprar el SIM pero en pospago? ¿O si compraba todo nuevo, la SIM con el teléfono?”, pregunté.

“Si compraba en pospago le habría dicho sobre los distintos tipos de SIM que hay, porque tenemos los 3G y los 4G, que son diferentes”, respondió.

Lo que me hizo entender es que si compraba un pospago sí me iba a dar toda la información posible, pero como era un simple cliente prepago bastaba con lo básico. ¿Qué me queda en la cabeza?  Esta empresa (porque al final es representada por sus vendedores) probablemente son en su mayoría prepago, pero finalmente los trata como clientes de categoría baja.

Le insistí y reiteré que yo era el cliente y que, más allá de la venta, también era importante mi satisfacción, pese a que compraba un producto prepago y que una mala atención solo colaboraría a dañar más una marca muy sensible para los usuarios.

Luego de compartir esta experiencia vía Twitter, me respondieron:

 

 

¿Cómo solucioné el problema? Ya que la compra no solucionó mi problema, tuve que ir con el SIM nuevo a un puesto informal y pagar 5 soles (los mismos que según el vendedor me iba a cobrar Movistar por hacerme el cambio) para que en menos de dos minutos (y arriesgándome a que la pieza salga dañada) lo “cortaran” al tamaño que necesitaba. 

Disculpen por usar este espacio para una experiencia tan personal, pero me pareció adecuado compartir una experiencia con un operador de telefonía pero no sobre la calidad del servicio, sino sobre la venta. Exageraría si afirmara que me sentí estafado, pero sí me sentí mal atendido.