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Call center
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El próspero negocio desde la voz del otro lado del auricular

Según la consultora Global Industry Analysts Inc., se estima que la industria call center representará para el año 2022 un mercado de 407 billones en el mundo, el doble que en el 2015. De acuerdo con Call Center News, ese mismo año, América Latina registrará ingresos por casi US$280 millones en ese sector. Los países que experimentarán las mayores tasas de crecimiento serán Perú, Chile y Colombia. El principal mercado, según el US Census Bureau, es la población hispana que vive en Estados Unidos, que sumará dentro de cinco años alrededor de 60 millones de personas.

El próspero negocio desde la voz del otro lado del auricular

 

En los últimos cinco años, en Estados Unidos, conforme se fue recuperando la economía, las empresas del sector experimentaron un crecimiento constante, en busca de mayor eficiencia y competitividad, terminaron por tercerizar sus departamentos vinculados principalmente a los rubros de atención al cliente y ventas por teléfono.

 

Estas cifras reflejan el enorme potencial del sector a nivel regional, ya que miles de empresas estadounidenses que deberán atender entre sus clientes a millones de integrantes de la comunidad hispana. En ese contexto, si bien los call centers han crecido tradicionalmente como empresas que reúnen un gran número de teleoperadores en un mismo espacio, repartidos en módulos en los que reciben y hacen llamadas, las tecnologías en la nube permitirán conectar a los operadores a plataformas virtuales, a través del uso de servidores. Y así será posible administrar el negocio a partir de grupos de teleoperadores ubicados en cualquier parte del mundo, almacenando cantidades inimaginables de información. De esta manera, el personal puede trabajar con su propia configuración y acceder al sistema con solo tener una conexión a Internet, permitiéndole trabajar desde cualquier parte del mundo.

 

Se prevé que el mercado de los call center basados en la nube crecerá de US$5,430 millones (2016) a US$15,671 millones al 2021. En el Perú, se estiman tasas de crecimiento a doble dígito, de entre 13% a 17% cada año, por lo que se trata de una de las actividades más dinámicas de la economía en términos de crecimiento, por encima de la minería, la pesca, el turismo o la construcción. Precisamente, como el mercado de hispanos en el exterior se calcula en millones de potenciales usuarios, el 45% de las operaciones de las empresas peruanas se brindan en el exterior, por lo que la exportación de servicios representa casi el 50% de las operaciones.

 

En ese sentido, existen oportunidades no solo para las grandes organizaciones, sino para las pequeñas y medianas empresas, un hecho que se refleja en el porcentaje de participación de mercado: las 20 empresas más importantes del sector se reparten el 80% del mercado. Hay espacio para todos, pero sobre todo para las empresas que saben a dónde se dirigen.

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Enrique Beltrán

Enrique Beltrán acabó la carrera de Economía en 1995. Tras dos años trabajando en un banco, se trasladó a Chile para llevar un MBA en la Escuela de Negocios Adolfo Ibáñez en Chile. En ese entonces, él esperaba llegar a trabajar en una trasnacional, donde no pararía hasta convertirse en CEO. Sin embargo, en ese “paquete completo”, como lo llama Beltrán, faltaba un componente clave: dominio del inglés.

Para lograr sus objetivos, trabajó como gerente de ventas en diversas empresas, ofertando minutos para llamadas de larga distancia, que le permitieron por primera vez tomar contacto con el sector call center. “La primera vez que vi una empresa de ese tipo fue en el año 2004 en San Martín de Porres”, recuerda Beltrán. El propietario del call center era un peruano que vivió muchos años en Estados Unidos, pero que fue deportado por temas de migración. Desde el Perú, se contactó con sus antiguos empleadores, a quienes les ofreció seguir vendiendo cursos de inglés para hispanos en Estados Unidos desde su casa en San Martín de Porres.

“Era una casa bastante precaria, con mesas de plástico, gente haciendo llamadas y anotando con lápiz y papel. Había por lo menos 80 personas. Cuando le pregunté al dueño del local qué era eso, me respondió: es un call center”. Entonces, Beltrán empezó a analizar el potencial de ese negocio, hasta que años más tarde, en el 2007, una empresa extranjera del rubro de los códigos de larga distancia le ofreció nombrarlo gerente comercial. “En vez de aceptar su propuesta les planteé resolverles el problema que tenían, a través de mi propia empresa de call center”. De esa forma, con una inversión de US$8,000. Ese ingreso le sirvió para pagar el primer mes de planilla de sus primeros 12 empleados, así como el alquiler de espacios dentro de otro call center en funcionamiento. Y así empezó la aventura de Dynamicall.

Tal fue el entusiasmo de Beltrán por esta industria que buscó cerrar el círculo con otros emprendimientos conexos: el Instituto Peruano del Call Center, para la capacitación de los teleoperadores, así como otra empresa de desarrollo de software para el mismo rubro.

No obstante, tardó cuatro años en comprender que debía concentrarse exclusivamente en el call center si quería tener éxito. No iba a ser el CEO de una trasnacional por no saber inglés, pero gracias a una empresa que vendía paquetes de idiomas a hispanos en Estados Unidos descubrió que podría convertirse en el CEO de su propia operación.

VALOR AGREGADO

Durante los años 2007 y 2012, así como llegaron grandes empresas, como Atento, aparecieron muchas pequeñas empresas, que más tarde terminarían desapareciendo. ¿Qué hizo que a la fecha DynamiCall para que se convirtiera en la empresa peruana más grande de call center, con alrededor de 2,500 trabajadores, y ser la quinta empresa más importante del rubro? “Yo diría que fue mi formación”, explica Beltrán.

Gracias a su preparación en temas de negocios, así como su MBA, Beltrán tenía las finanzas ordenadas de la empresa. Por otro lado, gracias a esa misma formación, sabía de la importancia del talento humano para hacer crecer una organización, por lo que buscó reclutar a los mejores colaboradores del sector, sin importar si trabajaban en empresas de la competencia. “Jalaba a un supervisor de otra empresa para contratarlo como coordinador, a un coordinador como jefe y a un jefe como gerente. Les pagaba 30% más que el promedio del mercado, y la promesa de ser una compañía en pleno crecimiento”.

Beltrán estima que en estos 10 años de operación ha crecido en facturación alrededor del 35% por año. Es decir, si en el 2008 facturaron S/1,6 millones, para el año 2016 multiplicaron sus ingresos hasta llegar a los S/29,2 millones. Según sus cálculos, producto del crecimiento, esperan cerrar este año con S/53 millones en ventas.

El año pasado, después de más de 15 meses de trabajo, prepararon a la empresa para ingresar al Mercado Alternativo de Valores de la Bolsa de Lima, que equivale a una bolsa para empresas medianas. Ellos son una de las 12 empresas que están registradas bajo esta modalidad. Gracias a esta decisión, levantaron capital por un millón de soles para seguir su plan de crecimiento, y redujeron sus tasas de financiamiento de 14% a 7%.

“Si nuestros intereses sumaban S/120,000 año, ahora suman S/70,000”, explica. Este proceso exigió hacer una auditoría detallada de los balances, tal como lo hicieron desde un inicio. Con ese capital compraron una empresa de origen sueco, sumando otro local a su operación. Ahora están presentes tanto en Ate como en Independencia con una superficie de más de 6,400 metros cuadrados.

Hoy, el negocio crece orgánicamente conforme se van sumando más empresas a su cartera de clientes, a quienes les ofrecen diversos tipos de servicios, desde temas de atención al cliente, fidelización, actualización de bases de datos, televentas, postventas, entre otros. “Cuando llamas al 123 de Claro te estamos contestando nosotros”, responde Beltrán, orgulloso de tener clientes como Claro, AFP Habitat, Rimac Seguros, entre otras importantes organizaciones.

Tal como previó aquella mañana del 2004, en una casa de San Martín de Porres, el sector se parece más a una mina de oro, cuyas reservas, lejos de agotarse, solo requieren dedicación y trabajo duro para seguir generando rentabilidad.

✎ Escribe: Luis Felipe Gamarra
 Fotos: César Fajardo