La ONP sigue siendo la entidad con más quejas de ciudadanos en Lima

Representa el 63% de los casos que atendió la Defensoría del Pueblo el 2010. Burocracia estatal causa que trámites demoren hasta más de ocho años

La ONP sigue siendo la entidad con más quejas de ciudadanos en Lima

KATHERINE SUBIRANA ABANTO

Hilario Rufasto Campos olvidó anexar a su pedido de jubilación una estampita de Sarita Colonia. O del Señor de los Milagros, que son palabras mayores. Cuando en el año 2003 presentó a la Oficina de Normalización Previsional (ONP) la solicitud de jubilación anticipada por enfermedad, sabía que no sería un trámite fácil. Lo que no sabía es que ocho años después, con la diabetes estrangulándole la vida, la única respuesta que iba a obtener es: “Tenga fe”.

Desde el año 2008, es Samuel Rufasto, hijo de Hilario, quien no olvida rezar antes de ir a ver los trámites de jubilación. “Al no salir aún los trámites, la operación por la que se le amputó la pierna derecha a mi padre tuvo que ser en una clínica. Y el médico que lo atendió fue quien nos recomendó acudir a la Defensoría del Pueblo para que nos ayude”, cuenta.

El suyo es uno de los 33.989 casos de irregularidades en la administración pública que recibió el año pasado la Defensoría del Pueblo (oficina de Lima centro), 63,26% referidos a la ONP.

CENTRAL DE AYUDA
Aunque la solución no es sencilla, el problema está diagnosticado hasta el cansancio: incumplimiento de plazos, burocracia, trato desigual o la falta de recursos son algunas de las razones por las que los ciudadanos no son bien atendidos por las instituciones estatales. Y muchos de esos ciudadanos, tratados como si fueran de alguna categoría inferior, llegan a la defensoría.

La jefa de la Oficina Defensorial de Lima, Eliana Revollar, lamenta que la institución no pueda hacer más de lo que hace; sin embargo, se consuela –mas no se conforma– con cada caso en el que puede contribuir con la solución.

Empero, aparte de acompañar y asesorar a los afectados, la defensoría no tiene mayor injerencia para solucionar muchos de los problemas. “No podemos coaccionar a las instituciones: recomendamos, enviamos cartas, monitoreamos casos, asesoramos personas y hasta podemos denunciar casos; pero no tenemos la facultad de resolverlos, lamentablemente”, explica Revollar.

FINALES ABIERTOS
Samuel Rufasto no ve solucionado aún el problema de su padre, pero no por eso culpa a la defensoría. “Nos han ayudado mucho, y aún nos siguen ayudando. Pero me doy cuenta de que si ni a ellos les hacen caso, a mí, luchando solo, menos”, dice. No es resignación, aclara Samuel. Es la ratificación de la confianza.

Tratamos de hablar con la ONP para recoger sus descargos, pero no respondieron las llamadas.

En todo caso, la confianza se explica con resultados como los que Rocío Antezana y su hijo de 5 años, Gustavo Zarria Antezana, disfrutan ahora. Gustavo tiene 7 años, y estuvo a punto de perder el año escolar. Él es autista y por ello tuvo dificultades para ser aceptado en un colegio de enseñanza regular, a pesar de la ley que promueve la educación inclusiva en el país.

Rocío trataba de no perder la esperanza de ver a su hijo en la escuela. Pero, ¿a quién recurrir? El Facebook le dio la respuesta: una amiga le recomendó que se comunicara con la defensoría. Un correo electrónico y dos llamadas telefónicas fueron la solución a sus problemas.

Gracias a la asesoría de los especialistas de la defensoría, Gustavo fue aceptado en el colegio, y la actitud de las autoridades educativas cambió. Rocío ganó la batalla. A veces, con la Defensoría del Pueblo, también hay finales felices en la ONP.

BUENAS Y MALAS PRÁCTICAS ESTATALES
A pesar del aumento de quejas de los ciudadanos por los procesos de atención de las entidades estatales, también hay logros que vale la pena reconocer. Así, la organización no gubernamental Ciudadanos al Día, que supervisa la gestión pública, reconoce todos los años a los organismos que presentan mejoras en este rubro.

Javier Valverde, gerente de Ciudadanos al Día, considera que todos los servidores públicos pueden implementar buenas prácticas en sus entidades, cuando no se conforman con solo cumplir con el mandato legal y más bien se orientan a satisfacer las demandas ciudadanas.

Sin embargo, también reconoce que “más allá de la convicción de cada entidad pública, no existen aún en nuestro Estado suficientes incentivos institucionales que motiven y garanticen que las entidades públicas mejoren la calidad de la atención a la ciudadanía”.

Valverde considera importante aplicar la lógica del sector privado al sector público.

“Las entidades deben en primer lugar saber identificar y escuchar a su cliente, en este caso el ciudadano particular que acude a su entidad para realizar un trámite o gestión. Para ello, resulta prioritario establecer canales adecuados para identificar sus necesidades reales de atención”, explica.

EN PUNTOS
Las instituciones con mayor número de quejas en la defensoría son la ONP, la SBS, la Policía Nacional, Essalud y diversas municipalidades.

Hay solo 80 personas en la oficina encargadas de la resolución de los reclamos que la defensoría acompaña.

Para presentar una queja o denuncia a la Defensoría del Pueblo puede llamar de forma gratuita al 0800-15170, llenar un formulario desde la página web ( www.defensoria.gob.pe ) o acercarse a cualquiera de sus locales.

A la cifra de quejas de la oficina de Lima centro, se suman 11.927 quejas de las oficinas del norte, sur y este.