“Redes sociales son la oportunidad de oro para escuchar a tu público”

El experto en marketing digital Roberto Rubio considera que Google Plus no ha logrado capitalizar las debilidades de Facebook. A Pinterest aún le falta penetración, afirma

“Redes sociales son la oportunidad de oro para escuchar a tu público”

RONNY ISLA ISUIZA @Ronny_Isla
Redacción Online

Roberto Rubio, director de la agencia de marketing digital Inside, es el artífice del millón de fans que ha conseguido Cineplanet en Facebook. Su labor como administrador de las redes sociales de la cadena de cines comenzó en setiembre del 2009 y superó la marca del millón en febrero último. “Fue una labor ardua fruto del establecimiento de una conexión emotiva con el internauta y de la calidad de la interacción”, aseguró el experto en diálogo con elcomercio.pe.

Rubio considera que la popularidad que ha alcanzado la cadena de multicines se debe a que la empresa consideró a Facebook como parte de su estrategia de negocio. El número de fans –explicó el experto- creció abruptamente cuando la compañía decidió realizar campañas que involucren directamente a sus fans con promociones exclusivas que beneficien a los miembros de esta comunidad.

Sobre la base de su experiencia, Rubio realizó una serie de recomendaciones a los administradores de redes sociales, comentó la penetración que han tenido Google Plus y Pinterest en el país, dio consejos sobre qué hacer ante una “metedura de pata” y cómo manejar a los ‘trolls’.

¿Aprovechar la coyuntura es recomendable?
Totalmente. Si la gente habla de tu marca es un excelente momento para subirte en la ola de la conversación y potenciarla. Esto acelera el crecimiento de la comunidad y fortalece la reputación.

¿Hay una fórmula secreta para el éxito de una marca en Facebook o Twitter?
Establecer conexión emocional con los fans es básico, para esto hay que ver las cosas con ojos de cliente y ser empático al máximo. Por ejemplo, al cliente no le gusta que le llenen el muro de promociones y ofertas. También es necesario manejar las quejas y reclamos adecuadamente. Otro elemento vital es medirlo todo, para que en base al conocimiento del consumidor se puedan tomar decisiones acertadas.

¿La brevedad de Twitter es un problema o una oportunidad?
Es una oportunidad si se trata de comunicar contenidos que por propia naturaleza tienen que ser breves y recurrentes, como la transmisión de un evento, por ejemplo. Si queremos explayarnos con contenidos largos podemos colocar un link o usar Facebook.

¿Qué opina de Google Plus? ¿Cuáles son sus puntos débiles? ¿Es ideal para empresas en el Perú?
Creo que no está logrando capitalizar las debilidades de Facebook (algo que Facebook sí pudo hacer con respecto a Hi5). Converso con gente que lo percibe como poco fácil de usar. Creo que el principal reto de Google Plus es lograr que esos millones de personas que ya están en Facebook migren a una nueva red social. En el Perú sería ideal usar Google Plus si ya hubiera una importante masa de gente usándolo, pero no es el caso.

¿ Pinterest puede llegar a tener el mismo impacto que Facebook y Twitter?
Sí, en la medida que explote una carencia o debilidad de las otras redes y que el público empiece a usarla masivamente. Por ahora todavía se requiere una invitación para usarla. En caso contrario no despegará.

¿Cuán importante es la presencia de empresa en las redes sociales?
Las redes sociales son la oportunidad de oro para convivir, interactuar, conversar y escuchar a tus consumidores. Es en esta convivencia que los mensajes de ventas llegan con mayor facilidad y la marca se puede posicionar más eficazmente.

¿Qué es lo que nunca debe hacer un Community Manager?
Postear contenido irrelevante y repetitivo, no responder a las preguntas o responderlas tarde, ponerse a discutir con los fans, hacer caso omiso de las quejas y/o reclamos de los clientes.

¿Qué recomendación puede hacer ante una ‘metida de pata’ en redes sociales? (como los casos Rosatel o KFC, por ejemplo)
Ir a la raíz del problema, no evadirlo ni excusarse y que un ejecutivo de la empresa pida las sinceras disculpas del caso a la comunidad. Mostrar también que se han tomado las medidas correctivas para que no vuelva a ocurrir.

¿Qué hacemos con los ‘trolls’ y con lo que acostumbran a atormentar a los que incurren en error?
Son complicados porque a pesar de haber pedido disculpas te siguen “dando con palo”. Si esto ocurre con una persona lo más recomendable es retirarse por un tiempo de la red hasta que la efervescencia del ataque baje. Si es el caso de una empresa, sobrellevar el tema sin perder la compostura hasta que las aguas se calmen.