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5 pasos para prevenir una crisis de reputación

Las crisis de reputación puede herir gravemente la credibilidad de una organización. ¿Se pueden evitar?

5 pasos para prevenir una crisis de reputación

A pesar de que existen decenas de ejemplos del mal manejo de las empresas frente a las crisis de reputación, existen líderes empresariales que creen que sus organizaciones están preparadas para responder a situaciones de esta naturaleza. Sin embargo, un análisis profundo revela que esta confianza no está basada en ningún tipo de evidencia sólida.

Según el estudio "Crisis de confianza", hecho por Deloitte, en el que se entrevistaron a más de 300 directivos de las compañías más representativas de las industrias y las zonas geográficas más grandes del mundo, las organizaciones no poseen planes de contingencia para enfrentar una crisis de confianza pese a que estas son reconocidas como amenazas severas a los objetivos estratégicos. Entre los principales hallazgos de este estudio están:

1. CREEN, PERO NO SABEN. Más de tres cuartas partes de los empresarios creen que sus compañías responderán de manera eficiente si una crisis surge mañana. No obstante, solo el 49% señala que sus compañías tienen planes para detectar los problemas que se avecinan a tiempo.

2. NO ESTÁN PREPARADOS. Cuando se les preguntó por las áreas específicas contra las crisis, los empresarios prefirieron reconocer que no tenían un plan. El 73% mencionó la reputación como una vulnerabilidad, pero sólo el 39% dijo que tenían un plan para enfrentarlo.

3. NO SE HABLA DEL TEMA. El 49% dijo que estaban comprometidos con la administración para entender qué es lo que se tiene que hacer ante una crisis, pero solo la mitad aceptó que se discuten estos problemas entre los miembros del consejo y la administración.

4. EL GOLPE ES DURO. Alrededor del 60% de los empresarios que han tenido experiencia en crisis pasadas comentaron que las reputaciones de sus empresas no se recuperaron en menos de un año. El 60% dijo que les tomo cuatro años o más, tal como las crisis financieras.

Para Deloitte, tal como informa en la sección Risk & Compliance Journal, donde se reportan casos de crisis de credibilidad de las empresas, en muchos casos de organizaciones globales, la gestión del Consejo Directivo puede desempeñar un papel clave en la detección anticipada de una amenaza que podría conducir a un evento de crisis.

De acuerdo con una encuesta realizada por el Institute for Crisis Management, la gran mayoría de las crisis se derivan de problemas que estaban supuestamente bajo control o supervisión. Estos hallazgos sugieren que no solo la mala gestión o los malos comportamientos pueden conducir a eventos dañinos a la credibilidad, sino también la falta de programas de previsión de crisis y riesgos.

Las crisis de confianza representan una llamada de atención para todas las empresas. No importa lo bueno que sean o lo mucho que confían en la solidez de su marca. Hoy en día, gracias en parte a las redes sociales, no hay nadie inmune a una crisis de reputación.

Según el estudio, existen cinco preguntas básicas para armar un programa de prevención:

  1. ¿Tenemos un plan de gestión de crisis, con funciones y responsabilidades claras? ¿Quién en el equipo ejecutivo es el responsable de éste?
  2. ¿Nuestro equipo de gestión ejecutiva ha sido entrenado adecuadamente? ¿Han participado en los ensayos de simulación de crisis? ¿Cuándo fue la última vez que lo hicieron?
  3. ¿Existe un plan de crisis para el directorio? ¿Los miembros clave del directorio han participado en los ensayos de simulación de crisis?
  4. ¿Hay un plan sólido de comunicación de crisis? ¿Se ha probado el estrés a través de ensayos de simulación de crisis, incluyendo el qué, cómo y por quién?
  5. ¿Cuál es nuestra percepción de las vulnerabilidades de la organización y los principales riesgos? ¿Cuál es nuestro nivel de confianza sobre nuestra preparación para hacer frente a este tipo de eventos que pudieran surgir?

Si no puedes responder todas estas preguntas, estás ante un problema: no tienes un plan para prevenir una crisis de reputación.

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